فهرست مطالب

عنوان
صفحه
چکیده. 1

مقدمه. 2

فصل اول :کلیات پژوهش

مقدمه. 4

1-1- شرح بیان مسأله پژوهشی. 5

1-2- اهمیت و ارزش پژوهش. 8

1-3- کاربرد نتایج پژوهش. 10

1-4- اهداف پژوهش. 10

1-5- فرضیه‌ها ی پژوهش. 11

1-6- قلمرو پژوهش. 11

1-6-1-  قلمرو موضوعی پژوهش. 11

1-6-2-  قلمرو مکانی پژوهش. 11

1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش. 12

1-7- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها. 12

1- 8- خلاصه. 13

فصل دوم :ادبیات پژوهش

مقدمه. 16

2-1- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری  17

2-1-1- مشتری. 17

2-1-1-1 مشتری مداری. 17

2-1-1-2- انتظارات مشتری. 18

2-1-2- خدمات. 19

2-1-2-1- تفاوت‌های خدمات با کالا. 20

2-1-3-بازاریابی. 21

الف: نیازها و خواسته‌ها. 22

ب: مبـادلـه. 22

2-1-4- بازاریابی داخلی. 23

2-1-4-1- بازاریابی داخلی در بیمه. 24

2-1-4-2-گامهای بازاریابی داخلی. 25

2-1-5- پیدایش آمیخته بازاریابی. 26

2-1-5-1-  آمیخته بازاریابی p4. 26

الف) محصول. 27

ج) مکان. 27

د) ترفیع. 28

2-1-6- الگوی c4 بازاریابی. 28

2-1-7-  اﻟﮕﻮی ﻣﺪیریت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت. 31

2-1-7-1- اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل. 31

2-1-7-2- ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن. 32

2-1-7-3- ﻓﺮآﻳﻨﺪ. 32

2-1-7-4- ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ. 32

2-1-7-5- ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی. 33

2-1-7-6- ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ. 33

2-1-7-7- ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت. 34

2-1-7-8- ﺑﻬﺮه وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ. 34

2-1-8-1 وفاداری دربیمه. 37

2-1-8-2- توالی عوامل وفاداری مشتری. 40

2-2- بخش دوم: چارچوب نظری تحقیق. 41

2-2-1- عدالت در خدمات. 41

2-2-2- کیفیت خدمات. 42

2-2-2-1- اهمیت و نقش کیفیت خدمات. 45

2-2-2-2- ابعاد کیفیت خدمات. 46

2-2-3 دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان. 48

2-2-4- اعتماد. 49

2-2-4-1- تعاریف اعتماد. 49

2-2-4-2- شیوه‌های اعتماد سازی. 53

2-2-4-3-  رابطه اعتماد با رضایت. 54

2-2-5-2- تأثیر رضایت مندی بر وفاداری خدمات. 58

2-2-6- قیمت‌های رقابتی. 59

2-3- بخش سوم: تحقیقات و تاریخچه موضوع پژوهش  61

2-3-1-تحقیقات داخلی. 61

2-3-2- تحقیقات خارجی. 63

2-4-2- خلاصه فصل. 65

فصل سوم : روش پژوهش

مقدمه. 67

3-1 مدل مفهومی‌پژوهش. 68

3-2 متغیرهای پژوهش. 69

3-3 نوع و روش پژوهش. 69

3-4 جامعه آماری. 70

3-5 شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. 70

3-6 روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها. 70

3-7 روایی و پایایی پرسشنامه. 72

3-7-1 روایی. 72

3-7-2 پایایی. 72

3-8 روش های آماری و روش تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش  73

3-8-1 آمار توصیفی. 73

4-8-2 آمار استنباطی. 73

خلاصه. 74

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه. 76

4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی. ………….

4-2 تجزیه و تحلیل مدل اندازه گیری متغیرهای پژوهش  79

4-2-1 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (K-S) و همبستگی پیرسون. 79

4-2-2 بررسی همبستگی میان متغیرهای پژوهش. 80

4-2-3 تحلیل مسیر قسمت‌های مختلف مدل پژوهش. 81

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. 81

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. 82

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 83

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 84

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی . 85

ت- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. 86

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. 87

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 88

4-2-4 آزمون فرضیه‌های مدل. 88

فرضیه فرعی 1-1. 89

فرضیه فرعی 1-2. 89

کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.. 89

فرضیه فرعی 1-3. 89

عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان تأثیر دارد.. 89

فرضیه فرعی 1-4. 90

فرضیه فرعی 1-5. 90

عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان و کارکنان تأثیر دارد.. 90

فرضیه فرعی 1-6. 90

دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.. 90

فرضیه اصلی1. 90

عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتری تأثیر دارد.. 90

فرضیه اصلی2. 92

رضایتمندی مشتری بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.. 92

فرضیه اصلی3. 93

قیمت‌های رقابتی مشتریان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.  93

فرضیه اصلی4. 93

وفاداری شناختی مشتریان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد.. 93

فرضیه اصلی5. 94

وفاداری نیت مشتریان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.. 94

مدل کلی پژوهش. 94

4-3 یافته‌های جانبی پژوهش. 95

4-3-1 تعیین سطح متغیرهای پژوهش. 95

4-3-2 بررسی ارتباط ویژگی‌های جمعیت‌شناختی با متغیرهای پژوهش  96

الف) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با جنسیت مشتریان. 97

ج) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با سطح تحصیلات مشتریان. 99

خلاصه فصل. 100

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

نتیجه گیری و پیشنهادها. 101

مقدمه. 102

5-1 خلاصه پژوهش. 102

5-2 نتیجه گیری و بحث. 103

5-2-1 نتیجه گیری بر اساس فرضیه‌های پژوهش. 103

فرضیه فرعی 1-1. 103

فرضیه فرعی 1-2. 104

فرضیه فرعی 1-3. 105

فرضیه فرعی 1-4. 105

فرضیه فرعی 1-5. 106

فرضیه فرعی 1-6. 106

فرضیه اصلی1. 107

فرضیه اصلی2. 108

فرضیه اصلی3. 109

فرضیه اصلی4. 109

فرضیه اصلی5. 110

5-2-2 نتیجه گیری بر اساس یافته‌های جانبی پژوهش. 110

5-3 محدودیت‌های پژوهش. 111

5-4 پیشنهادات پژوهش. 112

5-4-1 پیشنهادات کاربردی. 112

5-4-2 پیشنهادهایی به موازات پژوهش. 114

5-4-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 114

خلاصه. 115

پیوست‌ها. 116

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. 117

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. 118

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 119

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 120

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 121

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی. 121

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. 122

ح- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. 123

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 123

ح- آزمون جانبی t-test 124

ح- آزمون جانبی جنسیت tتک نمونه ای. 125

چ)آزمون جانبی سن و تحصیلات ANOVA.. 126

پرسشنامه …………………………………….

 

 

 

دانلود فایل کامل این پایان نامه

 

 

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...