چکیده

شتاب عجولانه سازمان‌های متقاضی، جهت پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از یکطرف و عدم دانش و توان مکفی موسسات ارائه دهنده CRM از طرف دیگر دست به دست هم داده تا عواقب و تجربیات نامناسبی ایجاد گردد.توجه به این نکته بسیار پراهمیت است که CRM ، یک استراتژی تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان. به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نیست، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می کند. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRM در یک سازمان، طراحی استراتژی تجاری است، نه برقرار کردن سیستم های اطلاعاتی.اینکه مدیران شرکت سیمان خاش از توانایی برقراری ارتباط با مشتریان خود برخوردارند، به معنی لزوم انجام این کار نیست. این کار بستگی به استراتژی مشتری شرکت دارد، نه برنامه CRM.با توجه به اینکه تحقیق حاضر به دنبال پیشنهاد استراتژی های مناسب مدیریت ارتباط با مشتری در کارخانه سیمان خاش می باشد بنابراین سوال زیر بعنوان سوال اصلی دنبال میشود که:استراتژی های مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتری در کارخانه سیمان خاش کدامند؟بررسی عوامل موثربرتدوین استراتژی مورد بررسی قرار گرفت ونتایج حاصل از این پژوهش نشان از توان مندی شرکت در بعضی نقاط ارتباط با مشتریان ونیز نقاط ضعف جهت بر طرف نمودن مشخص گردید.لازم به ذکر است که پژوهش حاضر ازلحاظ نوع مطالعه موردی وازلحاظ استراتژی پیمایشی واز لحاظ هدف توصیفی کاربردی میباشد.

کلمات کلیدی:

مدیریت ارتباط با مشتری. نقطه قوت نقطه ضعف،تهدیدها،فرصت،عوامل بیرونی،عوامل درونی

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                                                                                                                               صفحه

فصل اول ضرورت وکلیات تحقیق……………………………..1

1-1)مقدمه 2

2-1) بیان مسئله پژوهش.. 3

1-3) ضرورت انجام تحقیق. 4

1-4) اهداف تحقیق. 6

1-4-1)هدف اصلی. 6

1-4-2) اهداف فرعی. 6

1-5) سوالات تحقیق. 6

1-5-1) سوال اصلی تحقیق: 6

1-5-2)سوالات فرعی تحقیق: 6

1-6)چهارچوب نظری تحقیق. 7

1-7)قلمروزمانی تحقیق. 8

1-8)قلمرومکانی تحقیق. 8

1-9)مراحل انجام تحقیق حاضر 8

1-10)تعریف واژگان کلیدی. 10

فصل دوم ادبیات تحقیق…………………………….11

2-1)مقدمه 12

2-2)تاثیر فناوری اطلاعات بر ابعاد فعالیت های بازاریابی. 12

2-3 – سیر تکاملی CRM.. 14

2-3-1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه) 14

2-3-2) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): 15

2-3-3)دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه): 15

2-4)تعریف مشتری: 19

2-5) انواع مشتری: 19

2-6) مدیریت روابط مشتری یا CRM : 20

2-7)بخش های اصلی CRM: 22

2-8)اهداف CRM: 23

2-9)انواع سیستم های CRM: 24

2-9-2) CRMتحلیلی: 25

2-9-3) CRM تعاملی : 25

2-10) فواید مدیریت ارتباط با مشتری. 26

2-11)ابعاد فلسفه ارتباط با مشتری: 27

2-11-1)بُعد تاکتیکی: 27

2-11-2)بُعد استراتژیک: 28

2-11-3)بُعد فلسفی: 28

2-12)پیاده سازی مدیریت ارتباط بامشتری: 28

2-13)فعالیت‌های CRM.. 32

2-14)ایجاد چشم انداز CRM.. 33

2-15)مدل نظری اجرایCRM.. 34

2-16بحث وتجزیه وتحلیل مدل. 35

2-16-1بعدفکریCRM.. 35

2-16-2)بعدفناوری اطلاعاتCRM.. 38

2-16-3)بعداجتماعیCRM.. 40

2-17)تدوین استراتژیCRM.. 43

2-18)طراحی تجربه کار با مشتری. 45

2-19)ایجاد همکاری‌های سازمانی. 45

2-20)فرایند طراحی مجدد 46

2-21)خلق استراتژی اطلاعاتی برای مشتریان. 47

2-22) تحقق CRM با به کارگیری فناوری. 48

2-23) استراتژی‌ 50

2-23-1)تعریف‌ استراتژی‌ 50

2-23-2)تدوین‌ استراتژی‌ 50

2-24)واحد استراتژیک‌ بازرگانی‌ 51

فصل سوم روش تحقیق……………………………….55

3-1)مقدمه 56

3-2)روش تحقیق. 57

3-3)جامعه  آماری. 58

3-4)روایی و پایایی تحقیق. 58

3-6)تجزیه و تحلیل SWOT. 64

فصل چهارم تجزیه تحلیل داده ها……………………..70

4-1)مقدمه 71

4-2) تجزیه و تحلیل استراتژیک سیمان خاش.. 71

4-2-1) ماتریس ارزیابی عوامل داخلی(IFE) 71

4-3) ماتریس ارزیابی عوامل خارجی(EFE) 77

4-4) ماتریس تهدیدات، فرصتها، نقاط قوت و نقاط ضعف.. 82

4-5) تحلیل ماتریس داخلی و خارجی. 86

4-6) ماتریس برنامه ریزی کمی استراتژیک(QSPM) مدیریت ارتباط  با مشتری کارخانه سیمان خاش.. 89

فصل پنچم نتیجه گیری وپیشنهادات…………………..96

5-1 مقدمه 97

 

 

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید

 

 

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...