پیوست الف) پرسشنامه هوش اجتماعی. 71
پیوست ب) پرسشنامه کیفیت خدمات. 72
پیوست ج) پرسشنامه کیفیت خدمات 73
پیوست د) پرسشنامه هوش اجتماعی. 74
پیوست هـ ) پرسشنامه کیفیت خدمات 76
پیوست و) روایی و پایایی پرسشنامه ها. 78
چکیده انگلیسی 80
چکیده:
به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، هوش اجتماعی از اهمیت زیادی در کشور برخوردار شده است. در سال های اخیر تحقیقاتی چند در این رابطه صورت گرفته است که خود نشان از تمایل سازمان ها به این موضوع می باشد. کیفیت خدمات نیز یکی از مباحث کلاسیک مدیریت به توصیف ابعاد خدمات می پردازد. کیفیت خدمات از مباحث پر اهمیت مدیریت بوده که سال ها محققان در رابطه با آن به تحقیقات و روش های جدید در ارائه خدمات می پردازند. در این پژوهش تحت عنوان “بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندعباس”، جامعه آماری 1798 نفر و نمونه ای به تعداد 317 نفر از پرسنل بیمارستان ها و مراجعین در شهرستان بندرعباس انتخاب و اطلاعات مورد نیاز از طریق دو پرسشنامه جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات توسط نرم افزار spss و همچنین با بهره گرفتن از آزمون اسپیرمن صورت پذیرفته که در نتیجه مشخص گردید: بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد.فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
هوش اجتماعی[1] به گونه ای گسترده در تمامی عرصه های اجتماعی خود را نشان می دهد ولی شرایط ظاهری استاندارد تست های آزمایشگاهی را جواب نمی دهد. ادوارد ثورندایک[2] استاد روانشناسی دانشگاه کلمبیا در 1920 طی مقاله در مجله ماهانه هارپر نوشت که: کارایی فردی به اندازه باورنکردنی در موفقیت شخص در تمامی زمینه ها به ویژه رهبری و مدیریت موثر است. در سال 1950 دیوید کسلر روانشناس نامدار ابداع کننده ضریب هوشی هنوز هوش اجتماعی را به عنوان هوش عمومی با کاربرد در موقعیت های اجتماعی می شناسد. با گذشت بیش از پنجاه سال تحقیق در رابطه با هوش اجتماعی می توان گفت که این موضوع کانون توجه روانشناسان و سایر محققان این زمینه قرار گرفته است (گلمن[3]، ترجمه رزم آزما 1389، 88).هر یک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات استفاده می کنیم. روشن کردن چراغ، دیدن تلویزیون و . جملگی نمونه های استفاده از خدمات فردی است. موسسه ای که شما در آن مشغول به تحصیل می باشید خود یک سازمان خدماتی پیچیده است. به دلیل تنوع خدمات، تعریف خدمات اغلب دشوار است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که با دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه ی خدمات آسان نیست. به طور کلی خدمات کار یا عملی است که در آن یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.
گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما این عمل لزوما نا محسوس است و معمولا با مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد (لاولاک و رایت 1382، 44).
2-1- عنوان تحقیق
بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس.
3-1- بیان مسأله
محققان اولیه نظیر ثوراندایک 3 پیشنهاد ارائه کردند که توانایی اجتماعی عنصر مهمی از هوش می باشد، هوش اجتماعی از نظر ثورندایک توانایی درک دیگران، عمل و رفتار هوشمندانه در رابطه با دیگران است، کسلر در گزارش خود درباره هوش می نویسد: کوشیده ام نشان دهم که علاوه بر عوامل هوشی، عوامل غیر هوشی ویژه ای نیز وجود دارد که می تواند رفتار هوشمندانه را مشخص کند. نمی توانیم هوش عمومی را مورد سنجش قرار دهیم مگر اینکه آزمون ها و معیارهایی نیز برای سنجش عوامل غیر هوشی در اختیار داشته باشیم. گاردنر[1] و همکاران (1386) هم 8 نوع هوش مسقل از هم را مطرح کرده است: هوش زبانی یا کلامی، هوش موسیقی ایی، هوش منطق ریاضی، هوش فضایی، هوش بدنی – جنبشی، هوش بین فردی و هوش درون فردی و هوش طبیعت گرایانه. گاردنر معتقد است که انسان ها برای هر مساله خاصی، هوش مربوط به آن مساله را بکار می برند. بنابراین سازمانهای آموزشی باید از منابع انسانی و مادی بهره گیرند و جهت رسیدن به اهداف تلاش کنند پس برخورداری مدیر از انواع هوش به ویژه هوش اجتماعی که از عوامل بسیار مهم برای بالندگی سازمان به شمار می آید، در افزایش کارایی و اثربخشی بیشتر سازمان تاثیر بسزایی دارد (رضایی و خلیل زاده 1388، 23).
در مطالعات آغازین مربوط به هوش و ابداع و توسعه ی آزمون های هوش بهر، روان شناسان بر مهارت های شناختی نظیر حل مساله، الگوی شناختی و حافظه متمرکز نبودند. همچنان که ابزارهای سنجش هوش پیشرفت می کردند این موضوع مشخص شد که آزمون های هوش بهر فقط زیر مجموعه محدودی از توانایی های لازم برای ایجاد یک زندگی کاملا موفق را می سنجد. در سال 1980 روان شناسانی نظیر هاوارد گاردنر به طور جدی شروع به نوشتن در مورد هوش چند گانه نمودند. گاردنر ادعا کرد به همان اندازه که توانایی شناختی اندازه گیری شده در آزمون های استاندارد بهره هوشی در موفقیت فراگیر زندگی مهم هستند، هوش های درون فردی (ارتباطی) نیز از اهمیت بر خوردارند (وال 1391، 31).

شخصیت یک فرد در زندگی، زاییده استعدادهای عاطفی نهفته است نه ضریب هوشی. آنچه که مسلما در مورد رهبران بزرگ وموفق سازمانها می دانیم این است که لزوماً آنها باهوش ترین فرد سازمان از لحاظ ضریب هوشی نیستند، بلکه آنها شعور عاطفی بالاتری نسبت به سایرین دارند و به همین وسیله افراد را به سمتی که در نظر دارند سوق می دهند . باید گفت رمز نفوذ آنها بر افراد همین نکته است. رهبری و مدیریت یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیط های جدید، ویژگیهای خاصی را می طلبد که عموماً مدیران برای پاسخ به آنها با مشکلات بسیاری مواجه می شوند. یکی از مهمترین خصیصه هایی که می تواند به رهبران و مدیران در پاسخ به این تغییرات کمک کند، هوش اجتماعی است. هوش اجتماعی از عوامل موثردر رضایت افراد به شمار می رود. قدر مسلم این است که موفقیت سازمانها و مدیران همواره مرهون یک سری عوامل کلیدی است و شناسایی و تقویت چنین 

لیکن، برای رسیدن به رشد قابل توجه ناشی از حجم تجارت و ریسک متعاقب گلوگاه های اصلی در زنجیره های حمل و نقل و در مرزهای ملی، این توسعه ها باید توسط روش های هزیته ای و هزینه های اثربخش تجارت بین المللی تحت حمایت قرار گیرند. تسهیل تجارت بدلیل اینکه در آینده دقیق تر خواهد شد، یک عنصر کلیدی در رقابت و افزایش دهنده حجم تجارت است. جامعه بین المللی هم اکنون توجه زیادی به توسعه گسترده و اجرای شاخص ها و ابزار تسهیل تجارت دارد. هدف از تسهیل تجارت عبارت است از ارائه یک محیط با ثبات، واضح و قابل پیش بینی برای تجارت ملی و بین المللی. ظاهرا˝ باید بر مبنای هنجارها و تجربیات قابل قبول بین المللی ناشی از عوامل زیر، به این اهداف جامعه عمل پوشاند:
1) ساده سازی تشریفات و رویه ها، 2) استاندارد سازی و رشد زیر ساخت و تسهیلات فیزیکی، 3) هماهنگ سازی قانون ها و مقررات مربوطه (Shujie and Shilu,2009).

1-2) بیان مسئله
چندین دهه قبل در سال های اولیه برپایی سازمان ملل، دیوید میترانی نوشت «مشکل زمان ما دور نگهداشتن ملت ها از یکدیگر نیست، بلکه چگونه آنها را فعالانه گردهم آوردن است» و همین نکته است که ریشه اصلی چالش کار ما در تسهیل تجارت است (اتاق بازرگانی، 1385). تسهیل تجاری برای اولین بار به صورت رسمی به عنوان مفهوم پذیرفته شده بین المللی در سال 1996در دستور کار نشست وزیران سازمان جهانی تجارت در سنگاپور قرار گرفت و از آن پس به منزلۀ یک هدف تحت همین عنوان در اسناد این سازمان وارد شد. هر چند که پیش از آن تاریخ نیز بسیاری از مصوبات و توافقات این سازمان عملاً در جهت تسهیل تجاری بوده است. از آنجا که برداشت های مختلفی از واژه تسهیل تجاری وجود دارد، تعاریف مختلفی نیز درباره آن ارائه شده است. مثلاً در مطالعات علمی صورت گرفته در این باره معمولاً مفهوم موسع آن مدنظر قرار می گیرد و محیطی را در برمی گیرد که تجارت در آن صورت می پذیرد؛ و به معنای برقراری شفافیت، استانداردسازی، برقراری هماهنگی با ترتیبات بین المللی و منطقه ای، تقویت فضای قانونی و حرکت به طرف حرفه ای سازی نهادهای تجاری است (مراد حاصل، 1387: 45).
در دنیای فرارقابتی امروز، با وجود تغییرات‌ انجام گرفته، همه‌ ما به اهمیت تسهیل تجارت پی برده‌ایم و ضرورت آن‌ را حس می‌کنیم. در فضای پرچالش و البته پرفرصت بین المللی، فضای کسب و کار هر کشوری، یکی از مهم‌ترین عناصر موثر در ایجاد ارزش افزوده است که ضریب بهره وری آن با شاخه‌های متنوع از رفاه اجتماعی تا اقتدار ملی را در بر می گیرد.
در جهان امروز تجارت دارای دو وجه داخلی و خارجی است و تجارت خارجی نیز دارای دو وجه صادرات و واردات است. از دید یک اقتصاددان، یک بازار، شامل تمام خریداران و فروشندگانى است که در حال داد و ستد کالاها یا خدمات خاصى هستند. از نظر یک بازاریاب بازار مجموعه تمام خریداران بالقوه و واقعى است که براى یک کالا وجود دارد. و از نظر یک سیاستمدار، بازار محلی برای تامین آرامش جامعه و حفظ تعادل قوا است. تمام جلوه های تجارت از ساده ترین سطح تا پیچیده ترین حالت آن بر مقولاتی همچون خریداران و فروشندگان و تولید کنندگان متمرکز خواهد بود که تحقق کاهش قیمت تمام شده و افزایش بهره وری تنها و تنها میتواند بر پایه تسهیل فرایندهای میان عناصر بازار و تجارت متکی باشد.
تسهیل تجارت در بخش صادرات که به افزایش صادرات کشور می انجامد، بالتبع موجب افزایش در تولید داخلی و حمایت از نیروی کار و سرمایه کشور می‌شود ؛ این امر علاوه بر آنکه به استفاده از ظرفیت‌های خالی تولید کشور می‌انجامد، نیروی کار و سرمایه جدید را نیز مورد استفاده قرار می‌دهد، البته ممکن است در مواردی نیز به افزایش واردات در قالب سرمایه‌گذاری خارجی و یا واردات برخی کالاها برای انجام تولید داخلی نیز بینجامد.
ایجاد تسهیلات لازم برای افزایش تجارت کشور موجب توانمندسازی بخش تجاری و بازرگانی می‌شود. توانمندسازی تجاری با شاخصی تحت این عنوان اندازه‌گیری می‌شود. در صورتی که مقدار این شاخص افزایش (کاهش) یابد، به ‌مفهوم بهبود (سختی) در شرایط توسعه تجارت است. در اینجا باید این نکته را متذکر شد که به منظور حفظ و ارتقای شاخص توانمندسازی تجاری در شرایط فعلی که کشور تحت فشارهای کشورهای غربی قرار دارد، ضروری است راه حل مناسبی برای برون‌رفت از این شرایط اتخاذ گردد تا با افزایش صادرات و کاهش هزینه تمام شده کالاهای وارداتی از فرار سرمایه ها نیز جلوگیری به عمل آید. در کل، تسهیل تجاری از آن جهت حائز اهمیت است که به کشور ها برای حفظ جایگاه و ارتقای رقابت پذیری تجارت شان کمک می کند و این ایفای نقش به دلیل این است که اجرای سیاست های تسهیل تجاری نتایج بی‌شماری را به دنبال خواهد داشت.
مطالعات انجام شده نشان می دهد هزینه تسهیل تجاری بخصوص استانداردسازی اسناد و فرایند های تجاری، تنها بین 4 تا 7 درصد کالا های مبادله شده است. همچنین نتایج تحقیقی که به وسیله سازمان همکاری های اقتصادی آسیا و اقیانوسیه انجام شد، نشان می دهد عایدات حاصل از اجرای یک نظام تسهیل تجاری اثر بخش، 26/0 درصد تولید ناخالص داخلی اعضای سازمان یعنی رقمی در حدود 45 میلیارد دلار است. تسهیل تجاری از طریق بهبود جریان تجارت با سرعت بخشیدن به فرایند های اظهار و ترخیص کالاها، جاذبه های سرمایه گذاری در کشور ها را افزایش می دهد و به کاهش هزینه های تبادلات تجاری و بهبود رقابت پذیری کمک می کند. بر اساس مطالعات انجام شده به وسیله واکتهورست و یاسوئی، در سال 2003، تخمین زده می شود که یک درصد کاهش در هزینه مبادلات تجاری از طریق روش های تسهیل تجاری، بالغ بر 40 میلیارد دلار صرفه جویی در ابعاد جهانی ایجاد خواهد کرد. همچنین مطالعات انجام شده نشان می دهد اثر قابل ملاحظه ای تسهیل تجاری بر رشد سرانه تولید ناخالص داخلی در کشورهایی است که موفق به اجرای تسهیل تجاری شده اند. در جدول 1-1 تغییرات ایجاد شده در تولید ناخالص داخلی سرانه تعدادی از این کشور ها نشان داده شده است (کرمی، 1390: 37).

جدول شماره 1-1: تاثیر انجام تسهیل تجاری بر رشد سرانه تولید ناخالص داخلی

کشور
تغییر در تولید سرانه ناخالص داخلی
استرالیا
3. 91
کانادا
3. 38
شیلی
5. 03
چین
6. 78
کره
4. 7
مالزی
2. 76
مکزیک
6. 69
جدول 1-1: تاثیر تسهیل تجاری بر رشد سرانه تولید ناخالص داخلی (ادامه)
کشور

سایت های دیگر :

 
موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...