چکیده :

هدف از تحقیق حاضر مقایسه کیفیت خدمات باشگاه­های خصوصی و دولتی استان لرستان با بهره گرفتن از مدل سروکوال بود. روش تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی بود که به شکل میدانی انجام شد. نمونه آماری تحقیق 310 نفر از مدیران و مشتریان باشگاه­های خصوصی و دولتی استان بودند. ابزار جمع­آوری اطلاعات دو پرسشنامه بود که یکی استاندارد (α =0/81) و برای پیمایش انتظارات و ادراکات مشتریان بود و دیگری محقق ساخته (α =0/85) و جهت مشخص کردن میزان شکاف­های پنج­گانه مدل سروکوال بود که روایی و پایایی هرکدام از آن­ها توسط اساتید مورد تایید قرار گرفت. نتایج نشان داد که در تمامی ابعاد کیفیت خدمات (جلوه‌های ظاهری و عوامل ملموس، قابلیت اعتماد، مسؤولیت­پذیری، اطمینان و تضمین، همدلی)  تفاوت معناداری بین باشگاه­های خصوصی و دولتی وجود دارد (P<0/001) و کیفیت خدمات باشگاه­های خصوصی به مراتب بالاتر است. به منظور رتبه ­بندی ابعاد کیفیت خدمات در باشگاه­های خصوصی و دولتی از آزمون فریدمن استفاده شد که از حیث اهمیت عوامل پنج­گانه کیفیت خدمات نتایج یکسانی را برای هر دو باشگاه نشان داد. همچنین در مقایسه میزان شکاف­های پنج­گانه در سطح معناداری (p<0/05) نتایج نشان داد که در تمامی شکاف­ها تفاوت معناداری بین باشگاه­های خصوصی و دولتی وجود دارد (p<0/001) و می­توان بیان داشت که میزان شکاف­ها در باشگاه­های خصوصی به طور قابل توجهی کمتر از میزان این شکاف­ها در باشگاه­های دولتی می­باشد.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، مدل سروکوال، شکاف، باشگاه­های­ خصوصی، باشگاه­های دولتی

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                   صفحه

فهرست جداول………………………………………………………………………………………………………………………   ث

فهرست شکل ها  ………………………………………………………………………………………………………………….     ج

فصل 1 : طرح تحقیق                                                                                                                                   1

مقدمه                                                                                                                         2
1-2 بیان مسئله                                                                                                                           5

1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش                                                                                                    8

اهداف تحقیق                                                                                                          11هدف کلی                                                                                                          11
اهداف ویژه                                                                            11
فرضیه ­های پژوهش 12فرضیه اصلی                                                                                                          12
فرضیه های ویژه                                                                                                          12
محدودیت های تحقیق 12محدودیت های خارج از کنترل پژوهشگر                                                             12
محدودیت های در کنترل پژوهشگر 13
تعریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات 13
       1 -8 تعاریف عملیاتی                                                                                                                   15

فصل 2 : ادبیات  و پیشینه تحقیق                                                                                                      16

مقدمه 17
مبانی نظری                               18کیفیت                                                                                                                      18
کیفیت خدمات                                                                                                                         20
ابعاد کیفیت در حوزه خدمات 23
مدل های عمومی سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات 23
مدل سروکوال 32
پیشینه تحقیق 36
 فصل 3 : روش شناسی تحقیق                                                                                                   43

مقدمه 43
روش تحقیق                                                                                           44
جامعه آماری و روش نمونه گیری 44
متغیرهای تحقیق                                                             45

 

برای دانلود فایل پایان نامه اینجا کلیک کنید

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...